Xarid qilishni to'xtatgan mijozni qanday qaytarish mumkin va unga nima yozish kerak. Eski mijozni qaytarish nega yangi mijoz jalb qilishdan arzon, 3 ta murojaatdan iborat zanjir va tayyor xabar namunalari.
O'z mijozlar bazangizga qarang. Ehtimol, doim o'sha kichik qism xarid qiladi, qolganlari esa jim: bir marta buyurtma berib, g'oyib bo'lgan. Ularni yo'qotilgan deb hisobdan chiqarish oson, lekin bu xato. Bu — sizda allaqachon bor daromad, uni faqat qaytarish kerak.
Kimni ketgan mijoz deb hisoblash kerakligini, nega avval xarid qilganlarni qaytarish yangilarni jalb qilishdan foydaliroq ekanini, ularga nima yozish kerakligini va uxlab yotgan bazani qanday uyg'otishni ko'rib chiqamiz — bu holda bezovta qilayotganday ko'rinmasin.
Ketgan mijoz — yo'qotilgan mijoz emas
Ketgan mijoz — bu avval xarid qilib, keyin to'xtagan va bir necha oy javob bermayotgan odam. Umumiy muddat yo'q: kafeda «ancha bo'ldi» bir oydan keyin boshlanadi, mebel salonida — bir yildan keyin. Ko'pchilik soha uchun amaliy mo'ljal: mijoz 3–9 oy xarid qilmasa va javob bermasa, u sovib qolgan.
Sovib qolgan degani — butunlay ketgan degani emas. U sizni bir marta tanlagan, mamnun bo'lgan yoki hech bo'lmasa xafa bo'lmagan, va uning kontakti sizda allaqachon bor. Bu uni reklamadan kelgan notanish odamdan tubdan farqlaydi: u bilan ishonchni qaytadan qurishning hojati yo'q, yaxshi bahona bilan o'zingizni eslatish kifoya.
Birinchi qadam: shu odamlarni bazangizda ko'rish va ularning har xil ekanini tushunish. Shunchaki ancha vaqtdan beri kelmagan mijoz bilan narxni so'rab, g'oyib bo'lgan yoki raqobatchiga ketgan mijoz — ikki xil holat. Avvalo, aloqa allaqachon tushunarli bo'lganlarni qaytaring:
- xarid qilgan, lekin to'xtagan;
- ariza qoldirgan yoki narxni so'ragan, lekin sotib olmagan;
- boshqa yetkazib beruvchiga ketgan va noroziligi mumkin;
- keyinroq yozishni o'zi so'ragan;
- o'zgarishi mumkin bo'lgan sababga ko'ra voz kechgan: narx, muddat, assortiment.
Har bir guruh bilan boshqacha gaplashiladi, shuning uchun hammaga bir xil umumiy xabar hech kimga aniq tegmaydi. Eng «issiq» segmentdan boshlang — u yerda muloqot allaqachon bo'lgan, va odatda aynan shu segment eng tez natija beradi.
Nega qaytarish jalb qilishdan arzon
Yangi mijozni jalb qilish har bir qadamda pul talab qiladi: reklama — sizni bilishlari uchun, vaqt va chegirmalar — birinchi marta qaror qabul qilishlari uchun. Ketgan mijoz bilan bu yo'l allaqachon bosib o'tilgan va bir marta to'langan.
Qaytish psixologik jihatdan ham osonroq. Odam tafsilotlarni, menejer ismini unutgan bo'lsa ham, kompaniya nomi yoki vazifaning o'zi tanish bo'lib qoladi, shuning uchun qayta xabar noldan boshlab, siz kimligingizni va nega yozayotganingizni tushuntirishga muhtoj emas. Qarshilik kamroq, demak, javobni ham tez-tez olasiz, birinchi sovuq murojaatga qaraganda.
Raqamlar buni tasdiqlaydi. Harvard Business Review'da e'lon qilingan tadqiqotlarga ko'ra, mijozni ushlab qolish yoki qaytarish yangisini jalb qilishdan o'rtacha 5–25 barobar arzonga tushadi. Ushlab qolishni atigi 5%ga oshirish esa foydani 25–95%ga ko'tarishi mumkin, chunki qaytgan mijoz sizni birinchi marta ko'rayotgan odamga qaraganda tayyorroq va tez-tez xarid qiladi.
Kichik biznes uchun xulosa oddiy: yangi reklamaga mablag' sarflashdan oldin, avval xarid qilganlarni uyg'oting. Ketganlarni qaytarish — mijozlarni ushlab qolishning eng kam baholanadigan qismi: siz bo'sh yotgan aktiv bilan ishlaysiz, yangisini sotib olmaysiz.
Bazani qanday uyg'otish kerak: uch murojaatdan iborat zanjir
«Sog'indik» degan bitta xabar deyarli ishlamaydi. Qaytarish — bir necha kun oralig'ida yuboriladigan ikki-uch murojaatdan iborat qisqa zanjir, unda har keyingisi oldingisini kuchaytiradi. Marketing tadqiqotlariga ko'ra, to'g'ri qurilgan zanjir uxlab yotgan mijozlarning 15–25%ini qaytaradi, bitta eslatma esa deyarli javob bermaydi.
Birinchi murojaat: foydali eslatma. To'g'ridan-to'g'ri sotish emas, sabab: nimadir yangilandi, shartlar o'zgardi, unga mos xizmat paydo bo'ldi. Maqsad: ko'zga asta qaytadan tushish.
«Jasur, sizning hududingizga 2 soat ichida yetkazib berish paydo bo'ldi. Ilgari bu yo'q edi, shuning uchun yozyapman: endi buyurtma berish osonlashdi.»
Ikkinchi murojaat: muddati bor shaxsiy foyda. Birinchi xabardan keyin odam javob bermasa, aynan hozir qaytish uchun aniq sabab bering. Faqat ancha vaqtdan beri xarid qilmaganlar uchun promokod, vaqt chegarasi bilan: muddatsiz xabar abadiy kechiktiriladi.
«Sizga keyingi buyurtma uchun 15% chegirma saqlab turibman. U yakshanbagacha amal qiladi, keyin kuyadi. Promokod SALE5.»
Uchinchi murojaat: «sizni eslaymiz». Oxirgi urinish, eng samimiysi. Oldingi xariddan foydalaning va mijozni eslab turganingizni ko'rsating, hammaga baravar yubormasligingizni.
«Bir yil oldin sizdan qishki shina olgan edingiz. Mavsum yaqinlashib qoldi, o'lchamingizga mos to'plamni ajratib qo'yaymi?»
Agar odam uchinchi murojaatdan keyin ham javob bermasa, to'xtang. Bundan keyin bu — bosim, u voz kechish va shikoyatlarga olib keladi. Har bir xabarga voz kechish imkoniyatini qo'shgan ma'qul: bitta qator («Bunday xabarlarni olishni xohlamasangiz, «to'xta» deb javob bering») shikoyatlar sonini o'z-o'zidan kamaytiradi.
Nega messenjer, email emas
Reaktivatsiyani pochta orqali ham qilish mumkin, lekin xat «Aksiyalar» papkasida cho'kib qoladi va ko'pincha o'qilmay qoladi. Messenjerdagi xabar odam yaqinlari bilan yozishadigan joyga tushadi va deyarli har doim ochiladi.
Qaytarish uchun bu hal qiluvchi: murojaatlar zanjiri faqat xabarlar yetib borib, ko'rilgandagina ishlaydi. Shuning uchun uxlab yotgan bazani Telegram yoki WhatsApp'da uyg'otish samaraliroq, mijoz xatni ochadi deb umid qilishdan ko'ra.
Tez-tez uchraydigan xatolar
- Hammaga birdaniga chegirma. «Hammaga -20%» degan umumiy xabar mahsulot qadrini tushiradi va chegirmasiz ham xarid qiladigan odamlarga chegirma tarqatadi. Uxlab yotgan mijozlarga aniq taklif yaxshiroq ishlaydi va arzonroqqa tushadi.
- Sababsiz xabar. «Ancha bo'ldi ko'rinmaysiz, qayting» mijozga hech narsa bermaydi. Aynan hozir yozish uchun sabab kerak: yangilik, foyda, g'amxo'rlik.
- Zanjir o'rniga bitta murojaat. Bir marta yuborib, javob olmay, unutib qo'yish. Qaytarish deyarli har doim ikkinchi-uchinchi xabardan keyin sodir bo'ladi, birinchisidan emas.
- Butun bazaga bitta matn bilan xabar. Faol va uxlab yotgan mijozga turli so'zlar kerak. Segmentatsiyasiz xabar ikkalasiga ham aniq tegmaydi.
Reaktivatsiya ishlaganini qanday bilish mumkin
Qaytarishni o'lchash oson, va buni taxmin qilish o'rniga qilgan ma'qul. Ikki ko'rsatkichga qarang. Birinchisi: qaytganlar ulushi, ya'ni yozganlaringizning qanchasi javob berdi yoki buyurtma qildi. Ikkinchisi: qaytgandan keyingi qayta xaridlar. Qaytganlarning 40%dan ortig'i uch oy ichida qayta xarid qilsa — bu yaxshi mo'ljal.
Agar odam qaytib kelib, bir marta xarid qilib, yana g'oyib bo'lsa, muammo endi xabarnomada emas, mahsulot yoki xizmatda — bu boshqa vazifa. Ammo qaytganlar qayta-qayta xarid qilsa, demak, baza savdo kanali sifatida ishlayapti, va zanjirni keyingi segmentlarga jasorat bilan kengaytirish mumkin.
Buni WSENDER'da qanday qilish mumkin
Avvalo uxlab yotganlarni qolganlaridan ajrating. WSENDER'dagi segmentatsiya ancha vaqtdan beri xarid qilmaganlarni tanlab, faqat ular bilan ishlash imkonini beradi, butun bazaga reaktivatsiya yubormasdan.
Keyin murojaatlar zanjirini tuzing. Shaxsiylashtirish har bir xabarga ism va tafsilotlarni qo'yadi, shunda «sizni eslaymiz» shablon emas, haqiqat bo'lib eshitiladi.
Buni byudjetsiz sinab ko'rish mumkin: WSENDER saytidagi bepul tarifda kuniga 15 ta xabar mavjud. O'ntacha uxlab yotgan mijozni oling, ularga birinchi murojaatni yuboring va nechtasi qaytishini ko'ring. Bu — bazada bekor yotgan o'sha daromad.
